Axalta is not resposible for content you are about to view

Standox worldwide

Standox Country Sites
Repanet

Standox worldwide |

  • Contact
  • Standox Wereldwijd Sluit Landselector
  • Contact
Show Language Brand Selector Show Searchbox Show Navigation

Kennis van de klant zorgt voor een toekomstbestendig autoschadeherstelbedrijf

De autoschadeherstelindustrie consolideert. Slechts een aantal partijen bepalen waar het werk naar toe gaat. Het is dus belangrijker dan ooit om te overleven, dat autoschadeherstellers hun bedrijf toekomstbestendig maken. Luisteren naar de wens van de klant is één manier, maar volgens Jim Muse, Vice President van de schadehersteldivisie bij Axalta voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika, is dat niet zo eenvoudig als het op het eerste gezicht lijkt.

De schadeherstelmarkt verandert snel. Autoschadeherstelbedrijven hebben aan de ene kant voortdurend te maken met kleine marges, terwijl ze aan de andere kant onder druk staan om te investeren in nieuwe technologieën en trainingen. Bovendien heeft de autoschadeherstelmarkt te maken met een vergrijzend personeelsbestand en een tekort aan goede, gekwalificeerde technici.

“Deze uitdagingen bestonden al voordat de sector met het coronavirus te maken kreeg, maar ze zijn alleen maar versterkt. Autoschadeherstelbedrijven zullen snel moeten handelen om zichzelf toekomstbestendig te maken, anders overleven ze het misschien niet” zegt Jim Muse, Vice President van de schadehersteldivisie bij Axalta voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika.

Hoe word ik toekomstbestendig?

Toekomstbestendig zijn betekent simpelweg dat een bedrijf veranderingen heeft gepland of al geïmplementeerd heeft om toekomstige uitdagingen aan te gaan. Toekomstbestendigheid verkleint de kans dat bedrijven overbodig worden of niet meer van deze tijd zijn. Het is algemeen geaccepteerd dat men naar de klant moet luisteren voor iedere toekomstbestendige strategie. Autoschadeherstelbedrijven zullen zeggen dat ze dit al doen wanneer ze met de eigenaar van een auto in gesprek zijn tijdens het brengen en ophalen, maar volgens Muse is het niet zo eenvoudig.

“Luisteren naar je klant is natuurlijk essentieel, maar er zijn stappen die ervoor en erna komen. Autoschadeherstelbedrijven moeten allereerst begrijpen wie de klant is voordat ze naar hen kunnen luisteren. En ze moeten snappen wat hun prioriteiten zijn, zodat ze vanuit de juiste invalshoek met hen kunnen communiceren. Dit is kennis van de klant hebben.” zegt hij.

Wie is de klant?

Er zijn verschillende kandidaten die strijden om de titel van “klant van het autoschadeherstelbedrijf”: de bestuurder, de verzekeringsmaatschappij, de autofabrikant en de wagenparkbeheerder/leasemaatschappij.

“Dus, welke is het? Ze zijn het natuurlijk allemaal. En tenzij een autoschadeherstelbedrijf dit erkent, kunnen ze in de problemen raken.” zegt Muse.

Afhankelijk van de individuele markt, nemen autoschadeherstelbedrijven strategische beslissingen over het al dan niet betrekken van één of meer van deze klantengroepen. Wanneer autoschadeherstelbedrijven ervoor kiezen om ze allemaal als klant te betrekken, moet duidelijk zijn dat elk sub-segment een andere benadering vereist. Ze hebben namelijk ieder hun eigen specifieke eisen en behoeften.

Muse vult aan: “Een universele benadering werkt niet meer optimaal. Uit een recent onderzoek is gebleken dat 62% van de bedrijven investeert om aan de veranderende behoeften van hun klanten te voldoen[1], wat een slimme zakelijke zet is. Ons team heeft jarenlange diepgaande ervaring met het werken in meerdere markten. We zijn bovendien betrokken bij alle verschillende klantengroepen waarmee autoschadeherstelbedrijven werken. We begrijpen goed wat elke type klant belangrijk vindt en wat hun prioriteiten zijn.”

De bestuurder

Het is over het algemeen het makkelijkste om aan de behoeften van deze klant te voldoen. Ze willen terug naar hoe hun leven was vóór het schade-incident. Simpel gezegd, zorg ervoor dat ze hun auto zo snel mogelijk terug hebben en met weinig tot geen verstoring van hun leven.

“De bestuurder wil over het algemeen dat de reparatie er spiksplinternieuw uitziet. Zo niet dan zijn klachten bijna gegarandeerd, wat voor het autoschadeherstelbedrijf een extra kopzorg is. De technische vaardigheden van de schadehersteller zijn dus een belangrijke factor bij de omgang met deze klant.” legt Muse uit.

De verzekeringsmaatschappij

Deze klant stelt meerdere eisen aan een autoschadeherstelbedrijf. Muse legt uit: “Verzekeringsmaatschappijen willen dat autoschadeherstelbedrijven hun auto voorrang geven. Wat er ook gebeurt, die van hen moet eerst gerepareerd worden. Ze willen bovendien dat het werk door goed gekwalificeerd personeel wordt uitgevoerd zodat het snel en binnen het juiste kostenplaatje wordt gedaan.”

Het contact met deze klant moet zeer zorgvuldig gebeuren. Voor de verzekeringsmaatschappij is dit een moment van waarheid: de ervaring die hun verzekeringsklant, de bestuurder, heeft met het door hen gekozen autoschadeherstelbedrijf is cruciaal. Dit is namelijk het moment waarop de verzekeringnemer zich eindelijk realiseert waarom zij voor de polis betalen. De service van het autoschadeherstelbedrijf stelt het merk van de verzekeraar bovendien in een positief óf negatief daglicht. Muse voegt eraan toe: “in het meest negatieve geval dient de bestuurder een klacht in bij de verzekeraar.” Voor de verzekeringsmaatschappij is een positieve ervaring van de bestuurder van essentieel belang om hem als verzekeringnemer te behouden.

De autofabrikant

“Reputatie, maatstaven en veiligheid zijn voor deze klant allemaal belangrijk. Autoschadeherstelbedrijven moeten aan hun strenge normen voldoen zodat de merkreputatie hoog in het vaandel blijft staan. Eén misstap en de fabrikant loopt het risico om toekomstige omzet te verliezen als klanten voor een ander merk kiezen. Het autoschadeherstelbedrijf riskeert niet alleen schade aan de eigen reputatie, maar ze lopen ook het risico een lucratieve en prestigieuze goedkeuring van de autofabrikant te verliezen.” zegt Muse.

Met de opmars van de technologie van autonome voertuigen, wordt deze klant bijzonder belangrijk. Als het autoschadeherstelbedrijf een reparatie verkeerd uitvoert, bijvoorbeeld met betrekking tot sensorafstellingen, dan kunnen tegen de autofabrikant mogelijke juridische stappen worden genomen vanwege onveilige reparaties.

Wagenparkbeheerder/leasemaatschappij

Voor deze klant moeten autoschadeherstelbedrijven begrijpen dat volume een belangrijke factor is. Hoe beter het autoschadeherstelbedrijf het reparatieproces kan industrialiseren, hoe meer werk de wagenparkbeheerder of leasemaatschappij hun kant op zal sturen.

“Tijd en kosten zijn natuurlijk essentieel voor wagenparkbezitters Met werk van goede kwaliteit wordt het voertuig met een stuk minder problemen uit de roulatie genomen. Dit is voor hen een enorm pluspunt en biedt het autoschadeherstelbedrijf een belangrijke kans ” voegt Muse toe.

De complete klantervaring is een extra afweging als het gaat om klantenbinding. Dit is met name van belang in de omgang met de bestuurder van een auto uit een bedrijfswagenpark. Simpel gezegd, de bestuurder van die bedrijfswagen is voor het bedrijfswagenparkbedrijf de meest waardevolle partij en het autoschadeherstelbedrijf moet hen als zodanig behandelen.

De beste manier om verder te komen

Autoschadeherstelbedrijven die continu onder druk lijken te staan, kunnen een nieuw probleem er slecht bij hebben. Maar om goed voorbereid de toekomst in te gaan, is dergelijke planning essentieel.

“‘De klant is koning’ luidt het gezegde, dus natuurlijk is het belangrijk om naar je klanten te luisteren. Maar het is van groter belang dat er inzicht is over wat klanten belangrijk vinden voor toekomstige groei en het veiligstellen van een toekomstbestendig bedrijf in een veranderlijke markt. Om te overleven is het belangrijk dat schadeherstelbedrijven erkennen dat er meer dan één klant is; dat zij weten wie dat zijn; begrijpen hoe schadehersteldiensten bij hun behoeften aansluiten; én leren hoe men het beste met elke klantengroep kan communiceren. Dat is niet altijd even makkelijk. Wij raden autoschadeherstelbedrijven aan om samen te werken met organisaties die hen kunnen helpen om deze uitdaging professioneel, efficiënt en effectief aan te gaan,” besluit Muse.

Ga voor meer informatie over Axalta naar www.refinish.axalta.eu.

Over Standox

Standox, een wereldwijd lakmerk van Axalta, is de beste keuze voor professionele schadeherstellers Klanten kunnen op Standox vertrouwen om, elke keer weer, accuraat en snel resultaten van de beste kwaliteit te behalen. Ons merk wordt vervaardigd in Wuppertal, Duitsland. Standox zorgt ervoor dat haar onze klanten klaar zijn voor toekomstige digitalisering door werkprocessen te verbeteren met digitale hulpmiddelen. Standox ondersteunt klanten met relevante marktinzichten dankzij uitgebreide goedkeuringen van autofabrikanten evenals fleet-, lease- en verzekeringsmaatschappijen. Dit weerspiegelt de positie van het merk als een toonaangevende partner voor de automobielindustrie. Standox - de kunst van het schade herstellen.

 

[1] Walker Info 2020 Customer Experience Report https://www.walkerinfo.com/Portals/0/Documents/Knowledge%20Center/Featured%20Reports/WALKER-Customers2020.pdf

Axalta_Refinish_Listen_to_your_customers
Axalta_Jim_Muse